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Comment éviter les écueils technologiques au moyen de l’amélioration continue
Wayfair, le géant du commerce en ligne, est fier de son ambition d’aider chacun, où qu’il soit, à se sentir chez lui. Son siège mondial et son vaste réseau de centres logistiques et de services à la clientèle font de Wayfair l’un des plus grands détaillants au monde dans le domaine de l’habitat, au service de plus de 22 millions de clients. Et ses opérations bien ficelées ne cessent de croître !
L’organisation compte actuellement plus de 14 000 personnes, mais ce chiffre augmente rapidement. C’est donc avec un certain enthousiasme que nous avons rencontré Hannah Rebecchi, Senior Manager of Talent Acquisition Technology chez Wayfair, pour discuter de leur approche innovante en matière de technologie des talents.
Hannah Rebecchi a rejoint Dimitri Boylan, CEO d’Avature, dans le cadre de notre conférence organisée à Washington pour discuter de l’évolution de la technologie chez Wayfair. Parmi les sujets abordés, citons le passage de solutions locales à des solutions externalisées de premier ordre, l’importance des principes de conception lors de l’implémentation de la technologie et l’équilibre entre les exigences à court terme et la vision à long terme. Allons-y, c’est parti !
Un écosystème technologique en pleine évolution
Depuis qu’Hannah Rebecchi a rejoint Wayfair il y a plus de cinq ans, l’approche technologique du géant du commerce en ligne a sensiblement évolué. Si l’entreprise s’est d’abord fortement appuyée sur le développement interne en vue de créer des solutions personnalisées lorsque les options du marché ne répondaient pas à ses besoins, elle s’est rendu compte que la prolifération des outils peut engendrer des inefficacités, notamment dans un contexte de croissance continue. Qui plus est, la création d’un logiciel en interne exige un dévouement et un grand nombre de ressources, et suivre les tendances de l’industrie et fournir une assistance à long terme peut s’avérer complexe.
Selon moi, la grande différence entre l’achat d’un logiciel en externe et sa création en interne réside dans la vision à long terme et la feuille de route. Il est vraiment difficile d’assurer le niveau d’assistance, les nouvelles versions et la mise à jour des fonctionnalités en fonction des tendances du secteur, et il faut un certain niveau d’implication pour y parvenir en interne. »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Dans un souci d’amélioration continue, Wayfair a donc commencé à explorer un mélange de conception et d’achat afin d’assurer son succès à long terme. Et Hannah Rebecchi a joué un rôle déterminant dans la transition vers la consolidation technologique.
En arrivant chez Wayfair et en poursuivant le développement de nos équipes technologiques, l’objectif a vraiment été de savoir comment retrouver une certaine efficacité, comment consolider les outils là où cela s’avère utile et comment se doter d’une pile technologique vraiment cohérente. Depuis deux ans, nous avons accompli de réels progrès, en particulier pour ce qui est de notre pile technologique d’AT. »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Évaluer la technologie et l’aligner sur l’entreprise
Bien qu’aligner les choix technologiques sur les objectifs de l’entreprise soit un défi pour de nombreuses organisations, la croissance rapide de Wayfair a obligé l’équipe technologique chargée de l’acquisition des talents (AT) à déterminer si sa pile technologique suivait vraiment le rythme des objectifs de l’entreprise. Ce besoin s’est accentué en raison des dysfonctionnements flagrants qui découlaient d’une pile technologique incohérente.
Concrètement, ce qui nous a amenés à nous engager dans cette voie, c’est qu’en tant qu’équipe technologique, nous étions tout simplement submergés de demandes et d’utilisateurs qui nous contactaient pour nous faire part de leurs points de douleur et de ce qui ne fonctionnait pas. Nous avions le sentiment de nous contenter de colmater les brèches d’un bateau. »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Hannah Rebecchi nous a expliqué qu’une première étape cruciale pour parvenir à la consolidation consistait à évaluer si la technologie était toujours pertinente et si elle remplissait son rôle. Dans cette optique, il était essentiel de prendre en compte l’évolutivité à long terme, de rester attentif aux changements constants sur le marché de la technologie et d’évaluer les besoins de l’entreprise.
Après avoir soigneusement évalué toutes ces variables, l’entreprise Wayfair s’est retrouvée à un tournant. S’il était possible de continuer à utiliser certaines des technologies en place, celles-ci finiraient par entraîner des performances médiocres et ne seraient plus viables pour l’entreprise. Son ancienne technologie ne lui permettait pas d’évoluer au rythme nécessaire pour répondre aux demandes d’embauche. Sans modernisation de leur technologie, ils auraient dû engager une armée de recruteurs coûteuse et leurs efforts d’amélioration continue se seraient avérés vains.
Faire le bon choix
Lorsque nous nous sommes lancés dans la recherche d’une nouvelle technologie pour notre population à volume élevé, nous avons recensé plus de 30 fournisseurs différents sur le marché. Il nous a fallu énormément de temps pour parvenir à désigner le fournisseur final, et pour réaliser une analyse de rentabilité pertinente. »
Hannah Rebecchi et Dimitri Boylan ont discuté des mesures adoptées par Wayfair pour garantir l’investissement dans la technologie appropriée. La décision d’abandonner un outil interne au profit d’un outil disponible sur le marché est déterminante. Comme l’a expliqué Dimitri Boylan, la pression est forte pour faire le bon choix et il est difficile de faire la part des choses et de trouver la solution la plus adaptée.
Compte tenu de la multitude de nouvelles technologies qui apparaissent et de l’importance du capital-risque qui leur est associé, je crois que certains de nos clients ont du mal à faire la part des choses et à se concentrer sur ce qui a un réel impact sur leur activité. »
Dimitri Boylan
Avature CEO
Hanna Rebecchi a quant à elle insisté sur quelques points essentiels que son équipe et elle-même tiennent à prendre en compte pour s’assurer d’avancer dans la bonne direction :
- L’approche orientée utilisateur : les principes de conception sont fondamentaux dans le choix de la technologie, car il faut se concentrer sur les personas utilisateurs, les expériences et les tendances de l’industrie. Comprendre les points de douleur et les besoins futurs des utilisateurs finaux est au cœur du processus de prise de décision.
Lorsque nous avons fini par réaliser que nous ne pouvions plus continuer à fonctionner de cette manière, nous nous sommes rapprochés de nos utilisateurs finaux, tant en interne qu’en externe, en organisant des sessions formelles de recherche sur les utilisateurs finaux ainsi que des entretiens informels. »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
- Évolutivité et vision d’avenir : lors de l’évaluation des solutions technologiques, il faut absolument tenir compte de l’évolutivité. La capacité de la technologie à s’adapter aux besoins futurs de l’organisation est un facteur clé dans la prise de décision.
- Documentation et attribution des rôles : une documentation claire et une attribution précise des rôles dans les projets technologiques sont vitales afin d’éviter toute confusion et de s’assurer que les décisions sont prises sur la base d’objectifs clairs. À cet égard, Hannah Rebecchi souligne l’importance de documenter les décisions prises et les raisons qui les motivent, ainsi que l’impact de ces décisions.
Nous estimons que nos clients dépensent au moins 250 000 $ rien que pour prendre la décision d’acheter un produit. Si l’on ajoute à cela tout le temps consacré à la mobilisation des ressources, qu’elles soient facturables ou non, cela revient au même : il y a toujours un coût pour l’entreprise. »
Dimitri Boylan
Avature CEO
Au vu de l’investissement significatif que représentent les décisions technologiques pour les entreprises, il est impératif de mettre en place un processus bien huilé qui permette à l’entreprise de prendre ce type de décisions dans les meilleures conditions de réussite. Et Hannah Rebecchi a tenu à faire une mise en garde quant à un piège courant dans lequel les entreprises sont susceptibles de tomber :
Vous observez la technologie qui est à votre disposition et elle n’est plus adaptée à vos besoins. Ensuite, vous voyez cette nouveauté toute pimpante et vous vous précipitez dessus, pensant qu’elle va résoudre tous vos problèmes, vous rendre plus efficace et rendre vos utilisateurs finaux plus heureux. Or, dans la plupart des cas, il ne s’agit pas d’une solution miracle. Il est cependant difficile de ne pas tomber dans ce piège. »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Concilier besoins à court terme et vision à long terme
Dans les entreprises à forte croissance telles que Wayfair, concilier le besoin de solutions rapides avec une vision à long terme représente un véritable défi, comme l’ont souligné Dimitri Boylan et Hannah Rebecchi au cours de cet échange. La définition d’une vision claire dès le départ peut être bénéfique, même si Hannah Rebecchi a reconnu que l’alignement de cette vision entre la technologie RH et le reste de l’organisation peut s’avérer complexe.
Elle a cependant fait part d’une approche efficace qui a porté ses fruits chez Wayfair. Même si son équipe et elle-même prennent le temps de comprendre les points de douleur rencontrés par l’AT actuellement, ils essaient d’axer le débat sur la direction que l’équipe aimerait prendre : à quoi ressemble leur vision, ce qui les retient actuellement et combiner tout cela avec les tendances de l’industrie pour s’assurer de suivre la bonne direction.
Cette démarche leur permet d’établir un point de référence et de comprendre la technologie à rechercher sur le marché pour combler ces lacunes. Comme elle le décrit, « il s’agit d’un processus de peaufinage. Quelles sont nos exigences de base, quels sont les éléments critiques dont nous devons disposer et quels sont les éléments optionnels ? Ensuite, il faut se pencher sur les offres du marché. »
Il est primordial d’avoir une connaissance approfondie des besoins actuels de votre entreprise pour pouvoir vous repérer sur le marché de la technologie. Mais envisager la façon dont ils pourraient évoluer à l’avenir est tout aussi essentiel pour éviter tout éventuel écueil technologique. Hannah Rebecchi estime par ailleurs que c’est sur ce point que son équipe apporte la plus grande valeur ajoutée à l’entreprise.
Je dirais que la principale occasion d’exercer cette influence est d’aider l’entreprise à envisager une évolution à plus grande échelle. Notre organisation poursuit sa croissance et s’est développée assez rapidement au cours des dernières années. Et pour nos parties prenantes ou nos utilisateurs finaux au sein de l’entreprise, il est difficile de se dire : « Est-ce que cela va vraiment évoluer avec nous dans un an, trois ans ou cinq ans ? » »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology at Wayfair
Ainsi, lorsque des collaborateurs viennent la voir, elle et son équipe, pour lui soumettre des propositions, Hannah Rebecchi souligne que leur priorité est de poser ces questions et de partager des réflexions et proposer des idées sur les technologies qui pourraient être adoptées à l’avenir. Après tout, c’est leur domaine. Pour elle, le point de départ consiste à informer les équipes de ce qui est disponible et de la manière dont ces solutions pourraient s’intégrer dans leur vision à long terme, et à essayer d’évaluer leur intérêt.
Avez-vous réfléchi à ce à quoi cela va ressembler lorsque vous traiterez 10 000, 20 000 ou 100 000 nouvelles embauches ? Est-ce que ce sera obsolète dans un an ? Faut-il envisager dès à présent une fonctionnalité de chatbot pour le site carrière ? »
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Un regard vers l’avenir
Pour clore l’entretien, Hannah Rebecchi a fait part de son point de vue selon lequel les enseignements tirés de la technologie d’acquisition des talents peuvent être appliqués à d’autres domaines des RH, en soulignant l’engagement de Wayfair en faveur de l’amélioration continue. Si elle admet que la cohésion entre toutes les fonctions RH est encore loin d’être acquise chez Wayfair, elle estime qu’il s’agit là d’un objectif stimulant pour l’équipe au cours de l’année à venir.
En octobre dernier, Hannah Rebecchi est intervenue dans le cadre de la conférence 2023 #AvatureUpfront US, où elle a fait part des résultats impressionnants obtenus par Wayfair depuis qu’elle a adopté la plateforme Avature pour gérer ses recrutements à volume élevé. Pour en savoir plus sur ces mesures remarquables expliquées par Hannah Rebecchi, cliquez ici.
