Témoignages Clients 
Résumé
Tout commence au début de l’année 2020. Au Royaume-Uni, World Duty Free vient d’enregistrer un chiffre record pour l’année 2019 et de générer 1 milliard de livres sterling de ventes grâce aux boutiques implantées dans les 25 aéroports britanniques. L’enseigne est alors en pleine croissance, novatrice, met au point de nouvelles expériences pour les consommateurs et compte plus de 4 000 employés dans le secteur de la vente au détail, de la logistique et de l’encadrement.
La pandémie les a touchés de plein fouet, faisant chuter les ventes de 100 millions de livres par mois à zéro, les contraignant à baisser complètement le rideau pendant trois mois et à mettre 96 pour cent des employés au chômage technique. Après plusieurs confinements en 2021, le nombre de départ fut tel qu’à l’été 2022, World Duty Free devait embaucher près de 1 000 nouveaux employés pour fonctionner à nouveau à pleine capacité.
Face aux conditions de recrutement les plus difficiles depuis des années au Royaume-Uni et en l’absence d’équipe interne, l’entreprise s’est tournée vers ResourceBank et Avature pour solliciter leur aide.
À propos de World Duty Free et ResourceBank
Des produits cosmétiques en passant par les confiseries, World Duty Free est l’entreprise numéro 1 du secteur de la vente au détail d’articles de voyage. Au sein de ses boutiques, elle propose un large éventail de marques de luxe et s’efforce de mettre à disposition des consommateurs les derniers produits au meilleur prix. Ses boutiques sont implantées dans les aéroports de Heathrow, Gatwick ou Stansted.
Fondée en 1995, ResourceBank emploie une équipe de professionnels des ressources humaines qui offrent à ses clients des services sur mesure et adaptés aux besoins des entreprises. Ces services comprennent, entre autres, le conseil RH, la connaissance du marché, le recrutement de talents, l’évaluation du personnel et la marque employeur. À chacune des étapes, ResourceBank propose une expérience de grande qualité grâce à son expertise éprouvée.
Attirer les candidats
« Nous avons mis au point un site carrière avec un portail candidat Avature intégré en 2018, nous avons donc pu rapidement y faire figurer les annonces pour les postes à pourvoir ainsi que sur les sites d’emploi et les réseaux sociaux. »
– Mahj Hussain, Directeur des partenariats client chez ResourceBank
Toutes les personnes qui avaient exprimé un intérêt pour un poste chez World Duty Free ont reçu des e-mails personnalisés à l’image de la marque ainsi que des SMS, pendant que les équipes internes créaient des rappels dans les workflows dans leur instance Avature.
Dans le but de renforcer leurs efforts afin d’attirer les talents, ResourceBank a également :
- Étendu son système de recommandations.
- Participé à plusieurs évènements de recrutement à l’échelle locale et dans les aéroports.
- Tiré parti des sites d’emploi et profité de diverses campagnes en se servant également des réseaux sociaux.
Des milliers de candidatures ont été recensées grâce à ces efforts. Une fois le processus établi et les candidats attirés, ResourceBank s’est assuré de les évaluer efficacement. En effet, le temps était compté.
La sélection à volume élevé
Avec plus de 30 000 candidats à évaluer, l’équipe aurait mis des semaines à venir à bout de cette mission. Pourtant, ResourceBank a su tirer parti de l’automatisation offerte par Avature pour accélérer considérablement le processus et réduire le temps de sélection. Pour ce faire, l’outil clé a été le portail de plages horaires d’Avature.
Il a permis aux candidats de bloquer des entretiens avec l’équipe de ResourceBank à un créneau adéquat et relié directement aux calendriers des recruteurs afin d’éviter les doublons de réservations. Les candidats n’ayant pas répondu se sont naturellement éliminés par eux-mêmes.
Durant cette période, 5 000 entretiens de candidats ont été effectués par les recruteurs de ResourceBank. L’automatisation de cette partie grâce à Avature a non seulement permis d’améliorer l’efficacité de l’équipe, mais également de réduire de 50 pour cent le temps lié au processus.
Grâce à l’utilisation des évaluations par groupe et les entretiens individuels, World Duty Free a pu effectuer des entretiens avec 1 600 candidats. Afin de faciliter cette démarche ainsi que la collecte de feedback, ResourceBank s’est servi du portail Avature Hiring Manager (responsable du recrutement) d’Avature grâce auquel les recruteurs de World Duty Free ont pu :
- Visualiser les évaluations à venir.
- Proposer de nouveaux postes.
- Proposer des créneaux d’évaluation.
- Télécharger des calendriers d’entretiens et CV des candidats de manière sécurisée.
- Fournir des comptes-rendus d’entretien pour les candidats.
- Déposer les comptes-rendus dans les 48 heures après l’évaluation des candidats.
Un accueil dans les règles
Travailler dans un environnement aéroportuaire présente de nombreux enjeux, notamment en matière d’autorisation de sécurité, ce qui peut constituer un processus chronophage. Pour y remédier, ResourceBank a mis au point un portail d’accueil sur lequel les candidats peuvent facilement transmettre les informations nécessaires à leur intégration rapide et efficace. Toutefois, ce portail a également servi de plate-forme d’engagement sur laquelle ils ont pu obtenir un avant-goût de leur collaboration avec World Duty Free.
Depuis son lancement, près de 4 000 candidats ont accédé au portail d’accueil. Cette expérience entièrement dématérialisée pour les candidats n’a engendré aucun envoi de contrat sur papier, a accéléré l’accueil des recrues et a réduit le temps de traitement des offres de moitié.
Les résultats
Pour les entreprises du secteur du détail, les candidats et les employés sont également des clients, c’est pourquoi offrir une expérience de qualité tout au long du processus est primordial. Si cela n’avait pas fonctionné, World Duty Free aurait sans doute dû se passer de candidats de qualité et de clients précieux ce qui aurait fait baisser leur chiffre d’affaires et terni leur réputation.
Heureusement, leur partenariat a été une réussite et les résultats parlent sont éloquents :
- 32 300 candidatures enregistrées.
- 5 200 entretiens effectués par ResourceBank.
- 1 650 entretiens réalisés par des recruteurs de World Duty Free.
Et 1 020 offres d’embauche, dépassant ainsi l’objectif de recrutement et démontrant la qualité des candidats sélectionnés pour l’étape finale des entretiens.
Le feedback transmis par les questionnaires de satisfaction est très clair et témoigne de l’expérience tout au long du processus :
- 98 pour cent de satisfaction à la suite des entretiens avec World Duty Free et ResourceBank.
- Un taux de recommandation net à hauteur de 81 % à la suite des entretiens avec World Duty Free.
« Nous n’aurions pas pu gérer plus de 30 000 candidatures en interne. Et le ratio exceptionnel de deux offres d’embauche pour trois entretiens World Duty Free, de même que l’engagement, la satisfaction et le feedback ont été incroyables. »
– Geoff Hall, directeur RH pour le Royaume-Uni chez WDFG.
