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Introduction
Lorsque vos candidats sont aussi vos clients, une mauvaise expérience ne va pas simplement nuire à votre image de marque, mais elle peut également provoquer beaucoup plus de dommages. Lors de notre dernier webinaire, une entreprise de médias britannique a expliqué comment elle est devenue le « bon élève » du recrutement, en utilisant une technologie RH dans le but de fournir une excellente expérience aux candidats et d’économiser potentiellement 4,4 millions de livres sterling.
Voici comment tout a commencé
En 2014, l’entreprise s’est penchée sur l’expérience candidat en réalisant une enquête auprès de tous ceux qui avaient été rejetés. Les résultats ont été très instructifs : 18 % des candidats rejetés faisaient partie de leurs clients et environ 7 500, soit 6 % du nombre total de candidats, sont passés à la concurrence comme conséquence directe d’une expérience médiocre lors du recrutement. Cela a entraîné une perte de revenus d’environ 4,4 millions de livres sterling, quasiment l’équivalent du budget annuel du recrutement de l’entreprise.
Unir ses forces
Afin de résoudre ce problème, la société s’est rapprochée de Ph. Creative avec l’intention initiale d’améliorer l’expérience de leurs candidats rejetés. Après avoir réfléchi au problème ensemble, l’équipe a conclu que l’opportunité réelle ne reposait pas uniquement sur le fait de minimiser l’expérience médiocre des candidats rejetés, mais qu’il fallait aussi fournir une expérience plus riche à tous les candidats, qu’ils finissent, ou non, par être recrutés au sein de cette entreprise.
« Nous voulions avoir une bonne réputation dans le secteur pour ne pas être seulement une société de télécommunication à l’écoute, mais aussi montrer que nous étions réactifs. Et cela a fait évoluer notre façon de soutenir et d’aider les personnes tout au long du processus de recrutement. Même si nous ne retenons pas leur candidature, ils ont investi beaucoup de temps et d’efforts dans le processus de recrutement, et la dernière chose que nous voulons leur laisser, c’est une certaine amertume. »
Responsable de l’expérience employé au sein de l’entreprise
Établir un plan
Armée de sucres rapides, de caféine et d’un grand bloc de post-its, l’équipe Ph. a appliqué ce qu’elle avait appris lors de la schématisation de l’expérience des clients B2C, au processus de recrutement du géant des médias. En étudiant attentivement toutes les étapes du parcours des candidats : attraction initiale, candidature, sélection, évaluation et résultats, Ph. a révélé les différentes difficultés qu’ils expérimentaient.
« Chaque personne a un impact direct sur ce que ressentent et pensent les personnes de l’expérience candidat, ce qui, par la suite, a un impact direct sur leurs sentiments envers la marque. »
– Dave Hazlehurst, Ph. Creative
Outre les défis auxquels étaient confrontés les candidats, cet exercice a permis à Ph. Creative et à la société de médias d’identifier plusieurs problèmes internes pour les recruteurs et les responsables du recrutement. En tenant compte de tout cela, ils ont élaboré plusieurs solutions possibles pour le personnel de recrutement de l’entreprise, qui à son tour, a aidé à améliorer l’expérience candidat pendant le processus de candidature.
Axes d’amélioration
En se fondant sur la schématisation de l’expérience des candidats, l’équipe a déterminé six thèmes principaux sur lesquels il fallait se concentrer, afin d’améliorer le processus de recrutement dans son ensemble : le contact, le feedback, la facilité, l’assistance, l’attente et l’expérience de la marque. En y regardant de plus près, ils ont rapidement réalisé le rôle complet que jouait la technologie RH dans l’amélioration de chacun de ces domaines. En changeant simplement leur ATS pour celui d’Avature, les recruteurs de cette entreprise ont pu obtenir un suivi plus précis du parcours de chaque candidat. Mais pour les candidats eux-mêmes, l’expérience laissait toujours à désirer :
« Un triangle amoureux étrange composé de trois points de vue différents… Les besoins du responsable du recrutement, du recruteur et ceux du candidat. Souvent, nous ne pensons pas à eux comme étant un ensemble indissociable. Pour nous, il est très important d’aborder la question sous tous les angles. »
Responsable de l’expérience employé au sein de l’entreprise
Créer une toute nouvelle solution
Afin de surmonter les nouvelles difficultés mises à jour concernant les candidats, les responsables du recrutement, les recruteurs et Ph. Creative ont divisé et développé Volt, une plate-forme centrée sur les candidats intégrant Avature. Cette plate-forme les aide à être plus à l’aise tout au long du processus de recrutement, tout en permettant aux recruteurs de recueillir leurs feedbacks en temps réel, au fur et à mesure de leur progression. Avec un contenu enrichi comme des conseils pour les entretiens d’embauche ainsi que des vidéos montrant ce qu’il se passe en coulisses, les candidats perfectionnent leur façon de se présenter et savent à quoi s’attendre.
Le résultat de la mise en œuvre de cette solution s’est traduit par une amélioration significative du taux de recommandation net des candidats, qui est passé de -29 à +11. Par ailleurs, l’engagement par les médias sociaux a été plus positif et plus fréquent. En outre, l’entreprise a attiré l’attention des médias du monde entier pour son approche innovante vis-à-vis de l’expérience candidat, ce qui a renforcé son image positive en tant que marque et employeur.
Conclusion
Très heureuse de son succès à ce jour, l’entreprise reconnait qu’il y a encore à faire en matière d’intégration de la technologie RH telle qu’Avature, avec l’automatisation intelligente et les messages personnalisés, afin d’améliorer l’expérience candidat. Continuant dans sa lancée, la société prévoit d’implanter Avature Onboarding (Accueil) fin 2017, dans le but d’offrir une transition en douceur aux candidats occupant de nouveaux postes.
« Il s’agit de nous assurer que nous utilisons la technologie de la meilleure façon qu’il soit. Nous pensons toujours au moyen, en tant qu’entreprise, d’attirer les meilleurs talents chez nous. »
Responsable de l’expérience employé au sein de l’entreprise
