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Le processus d’accueil a lieu à une période très délicate de la vie professionnelle des nouveaux employés. L’énergie et l’enthousiasme initiaux lors d’un nouvel emploi est un élément précieux à préserver et à développer aussi longtemps que possible au sein d’une entreprise. Cette première phase avec un nouvel employé est un moment propice pour faire grande impression, le mettre sur la voie de la réussite et éliminer toute nervosité initiale ou doutes qu’il pourrait avoir.
Malheureusement, le processus d’accueil est souvent réservé aux formalités et aux exigences obligatoires en matière de conformité, ou plus exactement, à des processus orientés vers l’entreprise. Bien que cela soit important, pour de nombreux nouveaux employés, cette phase peut être décevante et faire disparaitre l’enthousiasme initial qu’ils ressentaient pour ce nouvel emploi. Jusqu’à ce moment précis, ils avaient été traités comme des invités mais dès leur entrée dans l’entreprise, personne ne parle plus de rien, sauf des formalités : c’est une énorme chute émotionnelle. Ils n’ont pas eu la possibilité de ressentir l’entreprise, d’en apprendre plus concernant leur poste et de rencontrer leurs collègues. Les doutes commencent à s’insinuer dans les esprits ; ils se demandent s’ils ont pris la bonne décision et remettent en question leurs certitudes à propos de l’entreprise.
Ce qui se passe au cours de ces premières heures et de ces premiers jours lors d’un nouvel emploi peut façonner la perception des nouveaux employés et ce qu’ils disent de votre entreprise !
RH générales et RH stratégiques
En examinant le rôle et l’impact potentiel du processus d’accueil et sa place parmi les responsabilités des RH, on peut voir que celui-ci se situe à l’intersection entre des RH générales et des RH stratégiques. Il peut imiter un processus essentiel compte tenu des documents et de la conformité nécessaires, cependant si vous pensez à la délicatesse et l’influence potentielle de la situation sur la satisfaction des nouveaux employés, l’engagement et la fidélité, il s’agit en fait d’un processus stratégique. Les chiffres ci-dessous montrent son caractère essentiel :
- 90 % des nouveaux employés décident s’ils vont rester dans l’entreprise au cours des 6 premiers mois dans l’entreprise (Bersin Deloitte)
- 33 % commencent activement à chercher un nouvel emploi au cours des 6 premiers mois ; le pourcentage est même plus élevé pour la génération Y (The Impact Instruction Group)
- 32 % sont moins susceptibles de quitter l’entreprise s’ils participent à un processus d’accueil centré sur l’employé plutôt que sur l’entreprise (Wall Street Journal)
- 66 % des nouveaux employés sont susceptibles de rester pendant une période supérieure à 3 ans avec un programme d’accueil bien structuré (Etats-Unis, Ministère du travail).
Perdre un nouvel employé au cours des six premiers mois coûte incroyablement cher. L’impact financier immédiat pour la démission d’un employé de niveau intermédiaire peut représenter 150 % de son salaire annuel et en plus, comme six mois sont généralement nécessaires pour recouvrer le coût associé au recrutement et à la formation de ce nouvel employé (Michael Watkins 2013), c’est un véritable coup dur financier. De plus, pour les marques grands publics, il peut y avoir des implications financières relatives à de futurs achats réalisés par l’employé perdu (y compris sa famille et ses amis), avec un impact sur la marque dû à de nombreux messages sur les médias sociaux tels que Glassdoor qui permettent de partager ses mauvaises expériences.
Sans un processus d’accueil automatisé et bien structuré, il est impossible de gérer et même d’améliorer l’expérience. Les entreprises peuvent perdre beaucoup de personnes à cause de subtilités dont elles ignorent l’existence (par ex., un ordinateur portable absent le premier jour, une réunion de bienvenue annulée par le responsable du recrutement, le fait qu’elles n’aient pas reçu d’invitation pour une activité en dehors des heures normales de travail). Si les entreprises ne suivent pas le processus d’accueil ou n’ont pas de système pour évaluer le degré d’engagement et d’enthousiasme du nouvel employé, elles ne seront jamais ce qui s’est passé ou pourquoi celui-ci a décidé de partir. En fait, il s’agit d’un concept simple : faciliter la gestion du processus d’accueil en concevant un processus structuré et en mettant plus l’accent sur l’employé. Il est très facile de tomber dans des processus centrés sur l’entreprise plutôt que d’avoir des approches orientées vers les humains.
Processus d’accueil avec Avature
Chez Avature, nous pensons que l’accueil doit changer : d’une charge administrative, il doit devenir une expérience sociale. Nous reconnaissons que les procédures administratives et les formalités représentent un élément essentiel, mais nous savons aussi qu’elles ne doivent pas dominer le processus. Avec les bons processus et la bonne plate-forme, vous pouvez relayer les tâches administratives en second plan et proposer en premier des expériences sociales plus centrées sur l’employé (relations et engagement).
Avoir un processus d’accueil bien structuré vous permet d’introduire les nouveaux employés aux bonnes personnes et à leurs collègues depuis le début. Les entreprises peuvent franchir une étape supplémentaire et lier des portails d’accueil à des sites sociaux internes tels qu’Avature DNA, où les nouveaux venus peuvent apprendre à connaitre les noms, les visages et les responsabilités de leurs nouveaux collègues, tout cela avant leur premier jour dans l’entreprise, ce qui aide à établir des communications et les fait se sentir à l’aise en arrivant au bureau pour la première fois.
Avec la bonne plate-forme et les bons outils, une entreprise peut structurer le processus d’accueil pour activer facilement tous les intervenants concernés par les nouveaux employés : les responsables du recrutement, les recruteurs, leurs collègues, leurs mentors et les autres professionnels des RH afin de mobiliser et de gérer leur part du processus efficacement, sans avoir constamment à se rappeler ce qu’ils doivent faire. Par exemple, Avature Onboard permet de configurer des rappels à l’attention des responsables afin d’écrire des e-mails de bienvenue, de réserver des créneaux horaires dans leurs calendriers pour les présentations, d’envoyer des invitations pour déjeuner et de se rappeler d’apporter un cadeau de bienvenue. Vous pouvez préremplir le calendrier d’un nouvel employé avec des séances de formation, des moments de rencontre et d’accueil ou lui indiquer un programme de formation où il peut s’inscrire au moment qui lui convient. Vous pouvez même préremplir les formulaires de retour d’information, les mises à niveau ou simplement ajouter des événements à venir, afin que vos responsables du recrutement et les nouveaux employés soient toujours sur la même longueur d’onde.
Ces petites activités à fort impact peuvent être particulièrement efficaces pour aider à élaborer un esprit positif dès le départ. En tant qu’entreprise, vous avez une chance de faire bonne impression ; cela demande cinq fois plus d’effort d’en inverser une mauvaise. C’est aussi le bon moment pour encourager les recommandations, parce que les recruteurs ont encore un lien personnel avec le candidat. Une bonne expérience lors du processus d’accueil peut entretenir une bonne ambiance et ouvrir de nombreuses portes qui seront des sources pour de futurs talents.
« C’est une bonne gestion du risque de s’assurer que le processus d’accueil est synonyme de bonne expérience pour un nouvel employé. »
Dimitri Boylan, PDG d’Avature
En outre, le département des RH doit avoir une visibilité totale et devrait être capable de gérer, de comprendre, de suivre et de se concentrer sur ce qui est important au cours du processus d’accueil. Il devrait être capable de voir ce qui fonctionne, d’affiner les processus et de partager les meilleures pratiques avec les autres services, ce qui est impératif du point de vue d’une prestation de service. Il a aussi besoin de flexibilité pour personnaliser ses processus, particulièrement dans les entreprises internationales avec plusieurs bureaux. Il ne peut être question d’accueillir des personnes de la même façon dans chaque pays ou région du monde ou même entre les secteurs d’activité. Il suffit de regarder la période d’accueil aux États-Unis qui dure trois mois, comparée à l’Allemagne ou habituellement elle dure six mois. Votre stratégie d’engagement doit changer instantanément. Mais le peut-elle ?
Accueil social et temps nécessaire à la productivité
Puis il y a le problème du temps par rapport à la productivité : combien de temps cela prend-t-il pour qu’un nouvel employé devienne productif dans votre entreprise ? Tout gain de temps, de 15 ou 30 jours, a un énorme impact. Non seulement il est nécessaire de réduire le temps pour être productif, pour des raisons de revenu, mais cela a aussi un énorme effet sur l’expérience des employés, lorsqu’ils tentent de trouver leur voie et de s’intégrer car plus le délai est long, plus c’est frustrant pour eux. Les enjeux sont trop élevés pour laisser cette phase au hasard. Une expérience d’accueil bien conçue peut améliorer la productivité de façon plus naturelle. Fournir la structure qui encourage et rend possible le développement des relations depuis le tout début permettra aux nouveaux employés de se sentir plus confiants vis-à-vis de leurs collègues. Créer des liens avec des collègues le plus tôt possible facilite l’intégration des nouveaux employés : ils savent où aller pour demander de l’aide et apprennent les choses plus rapidement parce qu’ils connaissent déjà bien le milieu. Ses voies de communication importantes et informelles leur permettront d’avoir accès à des « connaissances souterraines » qui ne sont pas nécessairement documentées mais qui sont essentielles pour savoir comment les choses fonctionnent et effectuer leur travail.
Choisir la bonne plate-forme
Un aperçu en temps réel et des paramètres de présentation sont nécessaires pour des ressources humaines stratégiques, ce qui représente une tâche énorme lorsque vous fonctionnez avec plusieurs outils plutôt qu’avec une plate-forme unique. Celle-ci élimine les goulots d’étranglement au niveau de l’intégration et, plus important, elle permet aux professionnels des RH d’avoir plus facilement une plus grande vue d’ensemble et de comprendre l’impact collectif de leurs actions et de leurs activités.
Imaginez qu’un livreur transporte un colis d’un bout à l’autre de l’Australie. Mais il doit changer de véhicule tous les 640 km. Cela semblerait plutôt ridicule. Heureusement pour le livreur, la plupart des voitures fonctionne de la même façon : le démarreur se trouve toujours à droite du volant, ce n’est donc pas un problème. Malheureusement, ce n’est pas le cas des logiciels. Trop de systèmes signifient qu’il y a trop de choses à apprendre, à gérer et à mettre à jour et il est très facile de stocker des informations essentielles dans des silos, où elles seront difficiles à regrouper et où il sera difficile de suivre leur durée de vie.
La bonne plate-forme permet aux RH de tenir les rênes pour l’ensemble du parcours. Elle leur permet de desservir tous les domaines de l’activité, en prenant en considération les cultures régionales, les langues et les exigences réglementaires. Nos clients utilisent généralement la plate-forme comme un cadre pour gérer les changements et le déploiement des processus dans plus de 90 pays. Cela peut semblait effrayant, mais si vous avez la bonne technologie et le bon partenaire, tout ira bien.
