Articles 
Ce dont on peut être sûr dans une année pleine d’incertitudes sans précédent, c’est que le changement n’est jamais facile.
Même lorsque les circonstances sont optimales, les organisations au sein des entreprises se trouvent souvent dans un état constant de flux, en ce qui concerne leurs outils et pratiques professionnels. En tant que meilleur fournisseur de solutions SaaS de gestion et d’acquisition de talents parmi les entreprises les plus importantes et les plus dynamiques au monde, chez Avature, nous savons parfaitement quels sont les éléments nécessaires pour mettre en œuvre, faire adhérer et adopter le changement. Les déploiements SaaS devenant de plus en plus vastes et complexes, surtout lorsque l’on tient compte du fait que 70 % des transformations numériques se soldent par un échec, la rigueur en matière de gestion du changement n’a jamais revêtu autant d’importance.
Depuis le retour sur investissement, en passant par l’état d’esprit, jusqu’à la cohésion stratégique, la gestion du changement réduit considérablement le risque d’échec inhérent au changement opérationnel.
En réalité, l’accompagnement au changement est essentiel au succès de l’adoption d’une nouvelle solution SaaS, et nous avons spécialement réuni une équipe chargée d’accompagner nos clients à travers les méandres de la transformation. Dans la mesure où nous sommes tous probablement confrontés à un certain degré d’incertitude liée à la pandémie, nous avons estimé plus prudent de prendre le temps d’en apprendre davantage sur le sujet, en compagnie de Jacklyn Giannitrapani, la spécialiste en gestion du changement chez Avature. Nous avons échangé au sujet des fondements essentiels de la gestion du changement et des défis à relever, ainsi que des raisons pour lesquelles un programme solide de gestion du changement est absolument primordial pour toute initiative d’adoption d’Avature.
Bonne lecture !
Les fondamentaux de la gestion du changement
Membre de la grande famille Avature depuis plus de six ans, Jacklyn a eu l’occasion d’accompagner nos clients grâce à un certain nombre de rôles diversifiés et passionnants qui lui ont été confiés, au sein de plusieurs départements. C’est cette expérience accumulée qui lui permet d’apprécier à leurs justes valeurs les défis stratégiques et techniques, auxquels nos clients sont confrontés à chaque étape de leur parcours Avature.
« La gestion du changement est une approche structurée de la gestion des réactions comportementales des employés face à des modifications de processus. L’objectif consiste à minimiser la perturbation des activités professionnelles, en cherchant à comprendre et à résoudre de manière préventive les problèmes qui préoccupent le plus les employés les plus susceptibles d’être affectés par un changement imminent. »
La mission de Jacklyn, en tant que chef d’équipe de gestion du changement, consiste à garantir le succès d’une initiative de changement, et de relever les défis liés à la mise en œuvre et à l’adoption de la solution, en agissant tout au début du parcours client, c’est-à-dire avant que les défis d’adoption ne se transforment en problèmes d’adoption. L’« adoption » du produit implique qu’un client a intégralement migré vers sa nouvelle plate-forme, qu’il utilise sa solution de manière active et qu’il est en mesure de profiter pleinement et concrètement du nouveau système.
La gestion du changement et l’adoption, bien qu’il s’agisse de deux éléments distincts et uniques, sont étroitement liées en matière de parcours client. Tandis que la gestion du changement représente la stratégie mise en œuvre par les clients visant à faciliter l’implémentation d’une solution réussie, une forte adoption par les utilisateurs à l’issue de la mise en œuvre constitue l’un des indicateurs clés, utilisé par les équipes de gestion du changement pour déterminer le succès ou l’échec d’une initiative de changement.
Gestion du changement et parcours du client chez Avature
L’équipe de Jacklyn accompagne les clients dans leur transition tout au long de leur parcours Avature. Cinq étapes composent ce parcours :
- Portée
- Activités préalables à la mise en œuvre
- Mise en œuvre
- Mise en service
- Durée de vie
Ces cinq étapes concernent un certain nombre de départements distincts – des ventes, au consulting, à la formation, voire à la gestion des comptes – et englobent tout l’ensemble, depuis le premier contact jusqu’à la maintenance de la solution à long terme. L’objectif principal de l’équipe de Jacklyn vise à consolider les principes de gestion du changement tout au long du parcours client, soulignant le fait que les initiatives de changement réussies sont de nature cyclique en matière de préparation, de mise en œuvre et de consolidation du changement.
« Nous concentrons nos efforts à la fois sur la mise en œuvre et la préparation à la mise en service. Nous travaillons avec les clients qui se préparent à collaborer avec l’équipe de Consulting, puis continuons à offrir des conseils tout au long des phases de mise en œuvre et de mise en service. Bien que mon équipe partage également des stratégies de réussite avec les clients, notre travail prend généralement fin lors du lancement de la solution d’un client. »
Même si aucune étape du parcours client ne prime sur une autre en termes de valeur et d’importance, Jacklyn a mis en évidence l’aspect critique de ce qu’elle appelle le « niveau de préparation » du client. Cela fait référence au fait que certains clients ont tellement hâte de lancer leur nouvelle solution, qu’ils ne parviennent pas à se focaliser suffisamment sur le niveau nécessaire de préparation, un élément pourtant fondamental, car inhérent à une adoption réussie.
« Dans le fond, le niveau de préparation signifie de veiller à ce que nos clients soient parfaitement préparés pour chaque étape, en amont du changement. Nous mettons nos clients en position de concevoir et dans dans le même temps configurer efficacement leur solution, afin de maintenir l’adoption par les utilisateurs, à la suite du lancement. Il s’agit d’une approche holistique de la préparation, ce que de nombreux clients ont malheureusement tendance à négliger. »
Les défis de la gestion du changement
S’il va sans dire qu’il n’existe pas deux projets de changement identiques, notre équipe chez Avature a identifié cinq des problèmes les plus courants auxquels nos clients sont confrontés :
- Définir un objectif clair
- Choisir un framework et s’en tenir aux étapes nécessaires pour gérer efficacement le changement
- Surmonter la réticence des employés et orienter les principales parties prenantes vers une mission/vision unifiée
- Obtenir le soutien nécessaire à la réussite de toute initiative de changement (par ex., les ressources financières, le soutien de la direction, etc.)
- Concevoir une solution inclusive prenant en considération et répondant aux besoins de toutes les parties prenantes
Parmi les cinq plus grands défis auxquels les clients sont confrontés se trouve la réticence de leurs employés face au changement. Toutefois, ce n’est pas un comportement propre aux implémentations SaaS, mais plutôt inhérent au fait que les êtres humains se complaisent dans la routine. Très souvent, ce n’est qu’a posteriori que nous reconnaissons l’impact positif d’un véritable changement en profondeur.
« Qu’il s’agisse du domaine professionnel ou privé, nous construisons des routines à tous les niveaux, afin de nous offrir, ainsi qu’à ceux que nous aimons, un équilibre. Une fois que nous avons trouvé cette stabilité, il nous est souvent difficile d’accepter le changement. Le plus souvent, nous le craignons même. »
La première étape pour venir à bout de la réticence des employés consiste à concevoir une solution qui tient compte des nécessités des utilisateurs. La réluctance des employés relève davantage de la psychologie comportementale que de la science infuse, et ce n’est que lorsqu’une entreprise prend pleinement conscience des inquiétudes et des craintes de son personnel (autrement dit, en s’engageant dans un dialogue ouvert et transparent), qu’elle sera en mesure d’y remédier pleinement. À ce titre, Jacklyn et son équipe recommandent à nos clients de structurer et de développer leurs initiatives de gestion du changement à travers une approche axée sur les employés. Son équipe vise à s’assurer que nos clients prennent en considération les besoins des employés qui seront les plus impactés par le changement, et qu’ils le fassent tout au début du processus, à l’aide d’un dialogue ouvert avec les porte-paroles du groupe.
« L’objectif est d’élaborer un environnement favorisant une transition positive et tout en douceur – un environnement dans lequel les employés s’avèreraient être des pionniers plutôt que des réfractaires. Les équipes de gestion de projet qui ne parviennent pas à ce que leur personnel trouve un écho concernant leurs préoccupations et leurs inquiétudes estimeront, quant à elles, que la gestion du changement réussie est un véritable parcours du combattant. »
La prépondérance de l’égide de la direction
L’adoption réussie d’une solution dépend finalement de l’adhésion générale des employés et débute toujours au sommet d’une organisation. La majorité des employés veulent se sentir concernés par la perspective élargie – en d’autres termes, l’avenir de l’entreprise. Il est donc logique que les cadres soient les mieux placés pour relever le défi de la question de l’adhésion, en répondant aux interrogations de leurs employés les plus fréquentes :
- En quoi cela me concerne-t-il ?
- En quoi est-ce important pour l’entreprise ?
Les cadres doivent savoir ce qui importe à leurs employés, comment le travail de ces derniers sera impacté, et ce qui leur tient vraiment à cœur (par ex., avec une analyse de l’impact et des parties prenantes). Une fois toutes les réponses apportées, les chefs de service peuvent favoriser davantage l’adhésion et le plaidoyer par l’intermédiaire des pairs, en rendant l’initiative amusante et stimulante. La gamification (ou ludification) s’avère être un outil utile, car les récompenses et la reconnaissance aident à promouvoir un comportement positif, et encouragent à la fois l’apprentissage et l’adoption de la nouvelle solution. Les ressources déterminant, dans une large mesure, le succès ou l’échec de toute initiative de changement – depuis le budget global jusqu’aux équipes de gestion de projet suffisamment dotées en personnel et formées – les cadres se retrouvent bien placés pour favoriser le succès de l’adoption.
« En définitive, une égide de la direction efficace devrait fournir à l’initiative de changement les ressources nécessaires pour bâtir des assises solides et garantir que les attentes sont satisfaites. Les dirigeants doivent faire en sorte que les employés soient en situation de réussite, tout en revendiquant le besoin de changement, par une communication efficace avec toutes les parties prenantes concernées. »
Idées reçues, bonnes pratiques et synthèse de la gestion du changement
Alors que Jacklyn et son équipe se heurtent à un certain nombre d’idées reçues sur la gestion du changement, au cours de leur travail avec les clients, l’idée reçue la plus préjudiciable est l’idée subtile – mais insidieuse – qui consiste à dire que la gestion du changement est un luxe assorti d’une date de péremption.
« Nombreux sont les clients qui partagent l’idée, à tort, qu’une stratégie de gestion du changement est agréable en soi, mais non essentielle à une mise en œuvre et à une adoption réussies. Beaucoup d’entre eux pensent également que l’initiative finira par expirer. Je ne soulignerai jamais assez que c’est faux. Une initiative de gestion du changement réussie est de nature cyclique. Le framework que nous utilisons permet aux clients de préparer, mettre en œuvre, consolider et soutenir le changement à grande échelle. Lorsqu’un client finalise sa mise en œuvre, lance sa solution et collabore avec son responsable de compte, le même processus peut être à nouveau exploité à chaque émergence de nouvelle exigence ou de demande de changement. »
Concernant les bonnes pratiques pour parvenir à surmonter les défis et venir à bout des idées reçues, Jacklyn prodigue les conseils suivants :
- Créer un calendrier de projet initial suffisamment large pour envisager non seulement les phases d’élaboration et de test du système, mais aussi pour songer à la meilleure façon de préparer les utilisateurs finaux au lancement
- Savoir ce qui doit être mesuré (par ex., définir les indicateurs qui permettront d’apprécier le succès)
- Communiquer, encore communiquer, et toujours communiquer (c’est-à-dire, tenir informés tous les intervenants concernés et les avoir formés aux étapes clés de l’initiative de changement)
- Développer un programme de formation solide et s’assurer que les utilisateurs acquièrent les compétences nécessaires pour exploiter de façon optimale la nouvelle solution
- Lorsqu’il s’agit d’un déploiement à l’international, il convient d’être au fait des différences culturelles/linguistiques
- Développer des check-lists pour vous guider à chaque étape du projet
- Si cela s’avère pertinent, sélectionner un groupe test (en fonction d’une solution, d’un lieu, ou d’une unité commerciale, etc.) pour piloter la technologie, en amont d’un lancement à grande échelle
Alors que l’entretien touchait à sa fin, Jacklyn a effectué brièvement la synthèse de la différence entre une bonne et une mauvaise gestion du changement, à l’ère du numérique et de la post-pandémie.
« Si vous réussissez à préparer et à gérer le changement, le changement persistera. »
