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Wie man durch kontinuierliche Verbesserung Technologiefallen vermeidet
Wayfair, der E-Commerce-Riese, rühmt sich damit, allen Menschen überall dabei zu helfen, ein Gefühl von Zuhause zu schaffen. Mit globalem Hauptsitz und einem umfangreichen Netzwerk an Logistikzentren und Kundenservicecentern ist Wayfair eines der weltweit größten Einrichtungshäuser mit über 22 Millionen Kunden. Und der effiziente Geschäftsbetrieb wächst weiter.
Das Unternehmen beschäftigt derzeit mehr als 14.000 Mitarbeiter, doch steigt diese Zahl rasant an. Wir hatten das Vergnügen, mit Hannah Rebecchi, Senior Manager of Talent Acquisition Technology bei Wayfair, über den innovativen Ansatz bei der Talenttechnologie des Unternehmens zu sprechen.
Rebecchi diskutierte mit Dimitri Boylan, dem CEO von Avature, bei unserer Konferenz in D.C. darüber, wie sich die Technologie bei Wayfair weiterentwickelt hat. Die Verlagerung von selbst erstellten zu ausgelagerten Best-in-Class-Lösungen, die Bedeutung von Designprinzipien bei der Technologieimplementierung und das Abstimmen von kurzfristigen Anforderungen mit der langfristigen Vision sind nur einige der Themen, die bei diesem aufschlussreichen Gespräch im Mittelpunkt standen. Gehen wir ins Detail.
Ein sich weiterentwickelndes Technologie-Ökosystem
Seit Rebecchi vor fünf Jahren bei Wayfair anfing, hat sich der Technologieansatz des E-Commerce-Riesen bedeutend weiterentwickelt. Während sich das Unternehmen anfangs stark auf Eigenentwicklungen zur Schaffung benutzerdefinierter Lösungen konzentrierte, da die auf dem Markt verfügbaren Optionen seinen Anforderungen nicht entsprachen, erkannte Wayfair schließlich, dass ein Wildwuchs an Tools – vor allem angesichts des weiteren Wachstums des Unternehmens – zu Ineffizienzen führen kann. Darüber hinaus erfordert die interne Softwareerstellung viel Einsatz und viele Ressourcen und es kann herausfordernd sein, mit Branchentrends Schritt zu halten und langfristigen Support bereitzustellen.
Ich denke, der große Unterschied zwischen dem Kauf externer Software und der internen Softwareerstellung liegt darin, dass man eine langfristige Vision und Roadmap erhält. Das Support-Level, die neuen Releases und die Bereitstellung von neuen Funktionen, die mit Branchentrends Schritt halten – all das ist inhouse sehr schwierig zu bewerkstelligen und erfordert einen gewissen Einsatz.“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Folglich begann Wayfair im Streben nach kontinuierlicher Verbesserung damit, einen Mix des Ganzen zu verfolgen und zur Gewährleistung des langfristigen Erfolgs sowohl Software selbst zu erstellen als auch zu kaufen. Rebecchi spielte beim Übergang zur Technologiekonsolidierung eine wichtige Rolle.
Als ich bei Wayfair anfing und unsere Technologieteams weiter ausbaute, lag der Fokus wirklich darauf, wie es uns gelingen kann, wieder effizienter zu werden, wie wir Tools auf sinnvolle Weise konsolidieren können und einen kohärenten Tech-Stack erhalten. In den letzten zwei Jahren haben wir wichtige Fortschritte erzielt, besonders bei unserem Tech-Stack in der Talentgewinnung.“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Technologie bewerten und an das Geschäft ausrichten
Während die Ausrichtung der Technologieauswahl an die Geschäftsziele für viele Unternehmen ein tendenziell schwieriges Unterfangen ist, stellte das rasante Wachstum von Wayfair das TA-Technologieteam vor die Frage, ob der Technologie-Stack mit den Zielen des Unternehmens Schritt hielt. Diese Notwendigkeit wurde noch dadurch verstärkt, dass Wayfairs Technologie-Stack inkonsistent war und zu offensichtlichen Ineffizienzen führte.
Was uns auf diesem Weg motiviert hat, war insbesondere, dass wir als Tech-Team mit Anfragen und Nachrichten von Benutzern überhäuft wurden, die uns ihre Probleme und Dinge aufzeigten, die nicht funktionierten. Es fühlte sich an, als würden wir die Löcher eines undichten Boots stopfen.“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Rebecchi erläuterte, dass ein wichtiger erster Schritt auf dem Weg zur Konsolidierung darin bestand, zu bewerten, ob die Technologie weiterhin relevant und zweckdienlich war. Hierfür war es erforderlich, die langfristige Skalierbarkeit zu berücksichtigen, sich der kontinuierlichen Veränderungen auf dem Technologiemarkt bewusst zu sein und die Geschäftsanforderungen auszuwerten.
Nach einer sorgsamen Prüfung all dieser Variablen befand sich Wayfair an einem Scheideweg. Zwar konnten sie einen Teil der vorhandenen Technologie weiternutzen, doch würde dies letzten Endes zu mittelmäßigen Leistungen führen und für das Unternehmen nicht mehr tragbar sein. Insbesondere ließ ihre alte Technologie es nicht zu, im erforderlichen Tempo zu skalieren, um mit dem Einstellungsbedarf des Unternehmens Schritt zu halten. Ohne ihre Technologie nachzurüsten, würden sie ein teures Heer von Recruitern einstellen müssen und ihre Bemühungen zur kontinuierlichen Verbesserung wären vergeblich.
Die richtige Entscheidung treffen
Als wir auf den Markt gingen, um einen neuen Tech-Stack für unsere große Belegschaft aufzubauen, erstellten wir eine Marktkartierung mit über 30 verschiedenen Anbietern. Es nahm viel Zeit in Anspruch, den letztendlich besten Anbieter ausfindig zu machen und den Business Case zu belegen.“
Rebecchi und Boylan erörterten die Maßnahmen, die Wayfair ergreift, um zu gewährleisten, dass das Unternehmen in die richtige Technologie investiert. Die Entscheidung, ein internes Tool zugunsten eines auf dem Markt verfügbaren Tools aufzugeben, ist von großer Tragweite. Der Druck, die richtige Wahl zu treffen, ist groß, und es ist schwierig, so Boylan, die Flut an Informationen aufzufangen und herauszufinden, welche Lösung am besten für das eigene Unternehmen geeignet ist.
Angesichts so vieler verschiedener neuer Technologien, die herauskommen, mit so viel Risikokapital dahinter, kann es für einige unserer Kunden schwierig sein, die Flut an Informationen aufzufangen und im Einzelnen zu schauen, was wirklich einen Einfluss auf ihr Geschäft hat“.
Dimitri Boylan
Avature CEO
Rebecchi hob einige wichtige Punkte hervor, die sie und ihr Team berücksichtigten, um zu gewährleisten, dass sie sich in die richtige Richtung bewegen:
- Benutzerzentrierter Ansatz: Designprinzipien mit einem Fokus auf Benutzer-Personas, Erlebnissen und Branchentrends sind bei der Technologieauswahl von zentraler Bedeutung. Ein Verständnis der Probleme und zukünftigen Anforderungen der Endbenutzer ist für den Entscheidungsfindungsprozess entscheidend.
Als wir schließlich realisierten, dass wir so nicht weitermachen konnten, wandten wir uns über formelle Research-Sessions mit den Endbenutzern und informelle Interviews intern und extern an unsere Endbenutzer.“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
- Skalierbarkeit und Zukunftsvision Bei der Beurteilung von Technologielösungen ist es wichtig, die Skalierbarkeit zu beachten. Die Gewährleistung, dass die Technologie mit den zukünftigen Anforderungen des Unternehmens wachsen kann, ist ein entscheidender Faktor bei der Entscheidungsfindung.
- Dokumentation und Rollenverantwortung: Eine klare Dokumentation und Rollenverantwortung bei Technologieprojekten sind wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass Entscheidungen auf klaren Zielen beruhen. In diesem Sinne unterstrich Rebecchi, wie wichtig es sei, die getroffenen Entscheidungen und die Gründe, warum sie getroffen wurden, sowie deren Auswirkungen zu dokumentieren.
Wir schätzen, dass unsere Kunden mindestens 250.000 USD ausgeben, nur um die Entscheidung zu fällen, welches Produkt sie kaufen. Rechnet man dann noch die aufgewendete Zeit und die aufgewendeten Ressourcen hinzu, egal, ob dies abgerechnet wird oder nicht, es läuft aufs Gleiche hinaus, es entstehen Kosten für das Unternehmen.“
Dimitri Boylan
Avature CEO
Angesichts der wichtigen Entscheidungen, die Technologieinvestitionen für Unternehmen darstellen, ist es von größter Bedeutung, einen gut funktionierenden Prozess zu erstellen, der Ihr Unternehmen beim Treffen solcher Entscheidungen auf Erfolgskurs bringt. Rebecchi warnte vor einer häufigen Falle, in die Unternehmen geraten können.
Sie schauen sich Ihre Technologie an und stellen fest, dass sie für Sie keinen Nutzen mehr hat. Dann sehen Sie dieses glänzende neue Ding und sind sofort Feuer und Flamme. Sie denken, dass es all Ihre Probleme lösen, Sie effizienter und Ihre Endbenutzer zufriedener machen wird. Doch in den meisten Fällen ist es keine Wunderwaffe. Es ist jedoch schwierig, nicht in diese Falle zu tappen.“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Kurzfristige Anforderungen mit der langfristigen Vision ins Gleichgewicht bringen
In schnell wachsenden Unternehmen wie Wayfair ist es eine Herausforderung, den Bedarf an schnellen Lösungen mit einer langfristigen Vision ins Gleichgewicht zu bringen, worüber Boylan und Rebecchi in ihrem Gespräch diskutierten. Die Festlegung einer klaren Vision gleich zu Beginn kann vorteilhaft sein, auch wenn es ein komplexes Unterfangen sein mag, diese Vision zwischen der HR-Technologie und dem Rest des Unternehmens in Einklang zu bringen, wie Rebecchi zugeben musste.
Doch zeigte sie auch eine effektive Herangehensweise auf, die bei Wayfair gut funktioniert hat. Auch wenn sie und ihr Team sich die Zeit nehmen, um die Probleme zu verstehen, die heute von der Talentgewinnung wahrgenommen werden, versuchen sie den Schwerpunkt des Gesprächs darauf zu legen, wo das Team gerne hin möchte: Wie sieht die Vision aus? Was hält sie aktuell zurück? Das Ganze belegen sie dann mit Branchentrends, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind.
Dieser Prozess hilft ihnen, einen Bezugspunkt und ein Verständnis der Technologie zu entwickeln, nach der sie auf dem Markt Ausschau halten müssen, um diese Lücken zu schließen. „Es ist wirklich ein Prozess des Feinjustierens“, so Rebecchi. „Was sind unsere Hauptanforderungen, welche kritischen Punkte brauchen wir und was wäre schön, aber optional? Und dann gehen wir auf den Markt.“
Ein grundsolides Verständnis Ihrer heutigen Geschäftsanforderungen ist wichtig, um sich Ihren Weg durch den Technologiemarkt zu bahnen. Dabei ist es ebenfalls entscheidend, mögliche zukünftige Entwicklungen vorwegzunehmen, um zukünftige Technologiefallen zu vermeiden. Rebecchi zufolge liefert ihr Team dem Unternehmen hier den größten Mehrwert.
Ich würde sagen, die größte Chance, diesen Einfluss zu haben, besteht darin, dem Unternehmen dabei zu helfen, großmaßstäblich zu denken. Wir sind ein Unternehmen, das weiter wächst und wir sind in den letzten Jahren sehr schnell gewachsen. Für unsere Akteure und unsere Endbenutzer im Geschäft ist es schwer zu sagen: ‚Wird sich das in einem Jahr, in drei Jahren, in fünf Jahren wirklich skalieren lassen?‘“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology at Wayfair
Wenn sich das Unternehmen mit Vorschlägen an Rebecchi und ihr Team wendet, liegt ihr Fokus darauf, diese Art von Fragen zu stellen, wie Rebecchi betonte, und Einblicke und Vorstellungen darüber zu vermitteln, welche Technologie als nächstes kommen könnte. Schließlich ist das ihr Fachgebiet. Zunächst mache sie die Teams auf die verfügbaren Lösungen aufmerksam und darüber, wie diese Lösungen zu ihrer langfristigen Vision passen könnten. Dann versuche sie, ihr Interesse abzuschätzen.
Haben Sie darüber nachgedacht, wie das Ganze aussehen wird, wenn Sie 10.000 Neueinstellungen, 20.000 oder 100.000 Neueinstellungen bearbeiten? Wird das Ganze in einem Jahr überholt sein? Sollten damit begonnen werden, heute nach einer Chatbot-Funktion für die Karriereseite zu schauen?“
Hannah Rebecchi
Senior Manager of TA Technology, Wayfair
Zukunftsausblick
Abschließend teilte Rebecchi ihre Ansicht, dass die gewonnenen Erkenntnisse aus der Talentgewinnungstechnologie auch auf andere HR-Bereiche übertragbar seien, was das Engagement von Wayfair für kontinuierliche Verbesserung herausstellt. Obwohl sie einräumte, dass die Herstellung einer Kohärenz über alle HR-Funktionen hinweg bei Wayfair noch nicht abgeschlossen sei, ist dies ihrer Ansicht nach ein spannender Fokus für das Team im kommenden Jahr.
Letzten Oktober sprach Rebecchi in DC bei der #AvatureUpfront US-Konferenz 2023 und berichtete über die beeindruckenden Ergebnisse, die Wayfair seit dem Wechsel zur Avature-Plattform zur Verwaltung seiner hochvolumigen Einstellungen erzielt hat. Mehr über diese bemerkenswerten Kennzahlen können Sie hier von Rebecchi selbst erfahren.
