SaaS-Einführung und effektives Change Management

Wenn es eine Sache gibt, die in diesem Jahr voller beispielloser Unsicherheit wirklich sicher ist, dann ist es die Tatsache, dass Veränderungen nie einfach sind.

Selbst unter optimalen Bedingungen sind Unternehmensorganisationen häufig einem ständigen Wandel ausgesetzt, wenn es um ihre Geschäftsinstrumente und -praktiken geht. Als führender Anbieter von SaaS-Lösungen für Talentmanagement und -gewinnung für einige der weltweit größten und dynamischsten Unternehmen wissen wir hier bei Avature jedoch genau, was erforderlich ist, um Veränderungen zu realisieren, zu meistern und anzunehmen. Angesichts immer größerer und komplexerer SaaS-Implementierungen – und der Tatsache, dass 70 Prozent der digitalen Transformationen scheitern – ist das Change Management dabei heute wichtiger denn je.

Von der Rentabilität (ROI) über die Arbeitsmoral bis hin zum strategischen Zusammenwirken: Das Change Management verringert das mit betrieblichen Veränderungen einhergehende Risiko eines Misserfolgs erheblich.

Tatsächlich ist das Change Management für die erfolgreiche Einführung einer neuen SaaS-Lösung so wichtig, dass wir ein Team aufgebaut haben, das sich eigens dafür einsetzt, unsere Kunden durch die rauen Gewässer des Wandels zu führen. Und da wir alle wahrscheinlich mit einem gewissen Grad an pandemiebedingter Unsicherheit zu kämpfen haben, hielten wir es für klug, uns mit Jacklyn Giannitrapani, der Change-Management-Expertin von Avature, zusammenzusetzen, um mehr über dieses Thema zu erfahren. Wir erörterten die Grundpfeiler und Herausforderungen des Change Managements sowie die Frage, warum ein robustes Change-Management-Programm für jede Avature-Einführungsinitiative absolut entscheidend ist.

Viel Spaß!

Change Management – die Grundlagen

Jacklyn gehört seit über sechs Jahren zur Avature-Familie und hat seither die Gelegenheit, unsere Kunden in einer Reihe von unterschiedlichen und spannenden Aufgaben abteilungsübergreifend zu unterstützen. Dank dieser geballten Erfahrung kann sie genau einschätzen, mit welche strategischen und technischen Herausforderungen unsere Kunden in jeder Phase der Zusammenarbeit mit Avature konfrontiert sind.

“Change Management ist ein strukturierter Ansatz zur Bewältigung von Mitarbeiterreaktionen auf Prozessveränderungen. Ziel ist es, die Störung des gewöhnlichen Betriebsablaufs so gering wie möglich zu halten. Dazu versucht man, die Probleme präventiv zu verstehen und anzugehen, die für die am ehesten von der bevorstehenden Veränderung betroffenen Mitarbeiter am relevantesten sind."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Jacklyns Aufgabe als Teamleiterin für das Change Management ist es, eine erfolgreiche Change-Initiative zu gewährleisten. Dabei gilt es, die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Lösungsimplementierung und -einführung anzugehen, und zwar in einem frühen Stadium der Customer Journey, d. h. bevor die Herausforderungen bei der Akzeptanz zu Problemen führen. „Produktakzeptanz“ bedeutet, dass ein Kunde vollständig auf seine neue Plattform umgestellt hat, seine Lösung aktiv nutzt und in der Lage ist, handfeste Vorteile aus dem neuen System zu ziehen.

Change Management und Akzeptanz gehen, obwohl sie ganz individuell sind, bei der Customer Journey eine symbiotische Beziehung ein: Während das Change Management die Strategie ist, mit der Kunden eine erfolgreiche Lösungsimplementierung auf den Weg bringen, gehört die Benutzerakzeptanz nach der Implementierung zu den Schlüsselindikatoren, anhand derer Change-Management-Teams den Erfolg einer Change-Initiative messen.

Change Management und das Avature-Kundenerlebnis

Jacklyns Team unterstützt Kunden beim Durchlaufen ihrer Customer Journey mit Avature, die aus fünf Etappen besteht:

1. Aufgabenbestimmung
2. Vor-Implementierung
3. Implementierung
4. Go-Live
5. Service-Phase

Diese fünf Etappen betreffen eine Reihe verschiedener Abteilungen – vom Vertrieb über Beratung und Schulung bis hin zur Kundenbetreuung – und reichen vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Wartung der Lösung. Das Hauptanliegen von Jacklyns Team ist es, die Prinzipien des Change Managements während der gesamten Customer Journey zu stärken und dabei die Tatsache zu unterstreichen, dass erfolgreiche Change-Initiativen im Hinblick auf die Vorbereitung, Umsetzung und Stärkung der Veränderung zyklischer Natur sind.

“Wir konzentrieren unsere Bemühungen sowohl auf die Umsetzung als auch auf die Go-Live-Bereitschaft. Dazu arbeiten wir mit den Kunden zusammen, während sie sich auf die Zusammenarbeit mit der Beratung vorbereiten, und bieten dann während der gesamten Implementierungs- und Go-Live-Phase weiterhin Beratung an. Obwohl mein Team auch Erfolgsstrategien für die Zeit nach dem Go-Live mit den Kunden teilt, ist unsere praktische Arbeit in der Regel abgeschlossen, wenn die Lösung des Kunden lanciert wurde."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Obwohl keine Etappe der Customer Journey in Bezug auf Wert und Bedeutung Vorrang vor einer anderen hat, hob Jacklyn die entscheidende Bedeutung dessen hervor, was sie als „Bereitschaft“ des Kunden bezeichnet. Diese bezieht sich auf die Tatsache, dass einige Kunden oft so begierig darauf sind, ihre neue Lösung zu lancieren, dass sie sich nicht richtig darauf konzentrieren, das notwendige Maß an grundsätzlicher Bereitschaft aufzubauen, das für eine erfolgreiche Einführung erforderlich ist.

“Bereitschaft bedeutet im Grunde, dafür zu sorgen, dass unsere Kunden auf jede Etappe vollständig vorbereitet sind, bevor sie mit einer Veränderung voranschreiten. Wir versetzen unsere Kunden daher in die Lage, ihre Lösung sowohl effektiv zu entwerfen und zu konfigurieren als auch die Benutzerakzeptanz nach der Einführung zu gewährleisten. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Vorbereitung, den viele Kunden leider oft vernachlässigen."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Change Management – die Herausforderungen

Es versteht sich von selbst, dass jede Change-Initiative ganz individuell ist. Trotzdem hat unser Team hier bei Avature fünf häufige Probleme ermittelt, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind:

1. Definieren eines klaren Ziels
2. Auswählen eines Frameworks und Festhalten an den Schritten, die für ein effektives Change Management notwendig sind
3. Überwinden des Widerstands der Mitarbeiter und Vereinen der wichtigsten Stakeholder hinter einer einheitlichen Mission/Vision
4. Gewinnen der für eine erfolgreiche Change-Initiative notwendigen Unterstützung (d. h. finanzielle Mittel, Sponsoring durch die Geschäftsleitung usw.)
5. Entwerfen einer inklusiven Lösung, welche die Belange aller Stakeholder berücksichtigt und erfüllt

Von diesen fünf gehört zu den größten Herausforderungen der Kunden der Widerstand ihrer Mitarbeiter gegen Veränderungen. Und doch ist dies kein Verhalten, das nur bei SaaS-Implementierungen auftritt, sondern vielmehr der Tatsache geschuldet, dass wir Menschen Gewohnheitstiere sind: Sehr oft erkennen wir erst im Nachhinein die positiven Auswirkungen von substanziellen Veränderungen.

“Ob beruflich oder privat – wir bauen in allen Lebensbereichen Routinen auf, um uns selbst und denjenigen, die uns wichtig sind, Stabilität zu geben. Sobald wir diese Stabilität gefunden haben, fällt es uns oft schwer, Veränderungen zu akzeptieren. Meistens fürchten wir uns sogar vor ihnen."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Der erste Schritt zur Überwindung des Widerstands der Mitarbeiter besteht in der Gestaltung einer Lösung, welche die Bedürfnisse der Menschen berücksichtigt, die sie nutzen werden. Beim Mitarbeiterwiderstand geht es um Verhaltenspsychologie; das ist keine Hexerei. Nur wenn Unternehmen die Sorgen und Ängste ihrer Belegschaft voll und ganz verstehen (d. h. wenn sie einen offenen und transparenten Dialog führen), werden sie in der Lage sein, auf sie einzugehen. Daher empfehlen Jacklyn und ihr Team unseren Kunden, dass sie ihre Change-Management-Initiativen über einen mitarbeiterorientierten Ansatz gestalten und entwickeln. Ihr Team will sicherstellen, dass unsere Kunden die Bedürfnisse derjenigen Mitarbeiter berücksichtigen, die von der Veränderung am stärksten betroffen sein werden, und dass sie dies von Beginn des Prozesses an durch einen offenen Dialog mit den jeweiligen Gruppenvertretern tun.

“Ziel ist es, ein Umfeld zu schaffen, das einen reibungslosen und positiven Lösungsprozess anregt – ein Umfeld, in dem die Mitarbeiter sich eher als Early Adopters denn als Widerstandskämpfer verstehen. Projektmanagement-Teams, die es versäumen, den Sorgen und Nöten ihrer Belegschaft Gehör zu verschaffen, werden das Change Management nur unter größten Schwierigkeiten zum Erfolg führen können."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Die Bedeutung des Sponsorings durch die Geschäftsleitung

Obwohl die erfolgreiche Einführung einer Lösung letztlich davon abhängt, dass sich die Mitarbeiter auf breiter Basis dafür einsetzen, beginnt sie immer an der Spitze eines Unternehmens. Die meisten Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass sie Teil des größeren Ganzen sind – der Zukunft des Unternehmens, wenn Sie so wollen. Es ist daher sinnvoll, dass Führungskräfte optimal auf die am häufigsten gestellten Mitarbeiterfragen vorbereitet sind, um so der Herausforderung des Buy-in zu begegnen:

• Was springt für mich dabei heraus?
• Inwiefern ist dies für das Unternehmen wichtig?

Führungskräfte müssen verstehen, was ihren Mitarbeitern wirklich am Herzen liegt und wie sich die neue Lösung auf ihre Arbeit auswirken wird (d. h. eine Stakeholder- und Auswirkungsanalyse). Sobald diese Fragen beantwortet und vollständig geklärt sind, können sie die Zustimmung und das Eintreten für die Interessengruppen mit einer unterhaltsam und spannend gestalteten Initiative weiter fördern. Gamification ist ein nützliches Instrument, da Belohnungen und Anerkennung positives Verhalten stimulieren und Anreize zum Lernen sowie zur Annahme der neuen Lösung schaffen. Und da der Erfolg bzw. Misserfolg jeder Change-Initiative in erheblichem Maße von den Ressourcen abhängt – angefangen bei einem umfassenden Budget bis hin zu angemessen besetzten und geschulten Projektmanagement-Teams – befinden sich Führungskräfte in einer guten Position, um eine erfolgreiche Einführung auf den Weg zu bringen.

“Letztlich sollte die Geschäftsleitung für ein erfolgreiches Sponsoring die Change-Initiative mit den notwendigen Ressourcen ausstatten, um ein starkes Fundament zu schaffen und sicherzustellen, dass die Erwartungen erfüllt werden. Die Führungskräfte müssen dabei die Mitarbeiter zum Erfolg führen und gleichzeitig auf die Notwendigkeit von Veränderungen aufmerksam machen, indem sie effektiv mit allen relevanten Stakeholdern kommunizieren."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Change Management – Missverständnisse, Best Practices und Fazit

Bei ihrer Arbeit mit Kunden stoßen Jacklyn und ihr Team regelmäßig auf eine Reihe von Missverständnissen. Dabei ist das schlimmste die subtile – aber heimtückische – Vorstellung, dass Change Management ein Luxus mit einem endlichen Ablaufdatum sei.

“Viele Kunden teilen fälschlicherweise die Auffassung, dass eine Change-Management-Strategie zwar wünschenswert, aber für eine erfolgreiche Umsetzung und Akzeptanz nicht unbedingt erforderlich ist. Viele Kunden glauben auch, dass die Initiative irgendwann ausläuft. Ich kann deshalb nicht oft genug betonen, dass dies falsch ist. Eine erfolgreiche Change-Management-Initiative ist zyklischer Art. Daher befähigt unser Framework die Kunden dazu, Veränderungen in großem Maßstab vorzubereiten, umzusetzen, zu stärken und aufrechtzuerhalten. Sobald ein Kunde seine Implementierung abschließt, seine Lösung einführt und mit seinem Kundenbetreuer zusammenarbeitet, kann derselbe Prozess bei neuen Anforderungen oder Änderungswünschen wieder in Gang gesetzt werden."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader

Zur Überwindung von Herausforderungen und Missverständnissen empfiehlt Jacklyn folgende Best Practices:

1. Erstellen Sie einen ersten großzügigen Projektzeitplan, der nicht nur die Entwicklungs- und Testphase des Systems berücksichtigt, sondern auch die Frage, wie Endbenutzer am besten auf die Einführung vorbereitet werden können.
2. Legen Sie fest, was Sie messen möchten (d. h. definieren Sie die Kennzahlen, die den Erfolg bestimmen).
3. Kommunizieren Sie, kommunizieren Sie, kommunizieren Sie (d. h. halten Sie alle relevanten Stakeholder in Schlüsselphasen der Change-Initiative auf dem Laufenden).
4. Entwickeln Sie ein solides Schulungsprogramm und sorgen Sie dafür, dass die Benutzer der neuen Lösung alle hierfür notwendigen Fähigkeiten erwerben.
5. Wenn Sie eine globale Implementierung durchführen, achten Sie auf kulturelle/sprachliche Unterschiede.
6. Entwickeln Sie Checklisten, die Sie durch jede Projektphase führen.
7. Wenn es sinnvoll erscheint, lassen Sie eine Testgruppe (d. h. auf Basis der Lösung, des Standorts, des Geschäftsbereichs usw.) die Technologie vor einer groß angelegten Einführung testen.

Zum Abschluss unseres Gesprächs fasste Jacklyn kurz und bündig zusammen, worin der Unterschied zwischen dem richtigen und dem falschen Change

“Wenn Sie den Wandel erfolgreich vorbereiten und managen, wird der Wandel Sie auch weiter begleiten."

Jacklyn Giannitrapani - Change Management Team Leader